Chi accoglierà il cliente quando tornerà in concessionaria per la prossima auto, se il venditore che gli ha venduto la prima nel frattempo ha cambiato lavoro?
Un consulente che lavora con le concessionarie, a fine 2025, ha messo in fila due medie del suo mercato. Un venditore resta nello stesso ruolo circa 37 mesi. Un cliente tiene la sua auto fra 42 e 46 mesi.
Anche se il venditore incontra il cliente il primo giorno di lavoro, difficilmente sarà ancora lì per la seconda vendita. Per questo, osserva, la fedeltà finisce per appoggiarsi sulla relazione personale più che sul marchio.
Nel suo modo di leggere il salone i clienti si dividono in tre gruppi. Chi arriva da un contatto digitale. Chi entra senza essersi fatto sentire prima. Chi torna per l’auto successiva, oppure fa parte della rete personale del venditore e lo segue anche quando lui cambia concessionaria. Secondo la sua esperienza il margine del primo gruppo è sempre molto più basso di quello del terzo.
Aggiunge un’osservazione sulle misure. La soddisfazione del cliente si misura ogni giorno, mentre quella dei dipendenti, a suo dire, nessuna concessionaria la misura con la stessa frequenza.
Per chi governa una rete, la permanenza dei venditori diventa così un dato che riguarda anche la fedeltà al marchio, perché il cliente che rientra in salone riconosce prima di tutto le persone.
La durata media del possesso, letta accanto alla durata media di un venditore nel suo ruolo, dice quanti clienti al secondo acquisto troveranno una faccia nuova.
