Su 100 interventi di assistenza che un cliente fa nella vita della sua auto, in Italia circa 30 passano dalla rete ufficiale del marchio. Gli altri 70 vanno fuori, soprattutto gomme e carrozzeria.
Il numero l’ha dato a un evento italiano sul post-vendita il direttore dell’assistenza clienti di una casa auto premium, come dato di settore che cambia da marchio a marchio. La sua lettura va oltre il fatturato: quei 70 passaggi sono occasioni di vedere il cliente che la rete perde. E la fedeltà si costruisce sul numero di volte che il cliente torna, più che sulla singola riparazione.
Quasi il 70% dei concessionari italiani si aspetta che l’elettrico cambi le scelte del post-vendita, secondo una rilevazione di una società di ricerca italiana presentata nello stesso evento. Con l’elettrico il cliente entra in officina meno spesso.
Il 33% gestisce in modo strutturato i servizi aggiuntivi con cui compensare. Il 50% li gestisce in parte, gli altri, spesso per dimensione, non li considerano ancora.
Per chi governa una rete il dato sta nella distanza fra i due numeri. Il rischio lo vedono sette concessionari su dieci, la contromossa organizzata ce l’ha uno su tre.
La contromossa indicata dal palco sposta l’attenzione dalla frequenza delle visite al loro contenuto: carrozzeria, pneumatici, batterie, ricarica di casa, servizi connessi, fino all’assistenza a domicilio. Un cliente con un solo interlocutore percepisce meno complessità, e torna più volte.
Se il post-vendita della tua rete si misurasse in passaggi per cliente all’anno, quali concessionarie salirebbero in classifica?
