Il titolare di una piccola concessionaria di usato che finanzia in proprio i clienti controlla una scheda di lavoro al giorno. Una sola, scelta a campione fra le auto preparate in officina.
Sono 5 a settimana, su circa 25 auto riparate. La scheda ha una lista di controllo: numero di telaio, localizzatore, giro d’ispezione su gomme e freni.
La regola che si è dato è semplice. Se 4 schede su 5 sono sbagliate, le cause possibili sono due: il processo è rotto, oppure la persona che se ne occupa è sbagliata.
Dietro c’è un modo di fissare gli obiettivi. Per lui l’obiettivo è fare bene il processo, prima ancora del risultato, perché un risultato che non sai come è stato ottenuto non si ripete. L’esempio che usa è il venditore: 25 auto vendute con 300 telefonate. Per venderne 5 in più devi conoscere quel rapporto.
In officina vale lo stesso. Un addetto sposta le auto, così chi ripara ripara di più. Quando arrivano 10-15 auto, un’altra persona monta i localizzatori, ma solo dopo l’ispezione, altrimenti tornano tutti i codici d’errore.
Il controllo a campione, dice, gli permette di guidare l’organizzazione senza sorvegliare ogni gesto. Con i processi scritti, chi entra trova il lavoro già definito, e tutto funziona anche quando il titolare è fuori.
Una scheda al giorno, riletta da qualcuno, basta a capire se il problema sta nel processo o nella persona.
