Quanto vale, per una rete, un cliente che dà 7 o 8 su 10 al post-vendita? Meno della metà di uno che dà il massimo.
Lo studio italiano sul post-vendita del 2025, presentato a un convegno di settore, mette in fila tre numeri. Tra i clienti pienamente soddisfatti del service, l’80% è fortemente convinto di comprare la prossima auto nella stessa concessionaria. Tra i mediamente soddisfatti, con voti fra 7 e 8, la quota scende al 38%. Tra gli insoddisfatti, all’8%.
L’asticella del “pienamente soddisfatto” è alta: voto sopra 9,2, raggiunto dal 39% dei clienti. Chi presenta lo studio considera la qualità della riparazione un dovuto, qualcosa che il cliente dà per scontato. A decidere il riacquisto è l’esperienza che vive il cliente, al di là del lavoro.
Ne segue una conseguenza per chi misura la rete. Un indice che si accontenta della media mette insieme clienti da 10 e clienti da 7 o 8, che il riacquisto separa di più di quaranta punti. Su questi ultimi, dice il relatore, si perde quasi metà delle occasioni di ri-vendita: il post-vendita prepara la prossima vendita, e non chiude una relazione.
Se la soddisfazione del post-vendita è un obiettivo di rete, una misura utile è la quota di clienti che arrivano al voto pieno, oltre alla media.
Una rete che premia il voto medio paga il 7 come il 10, mentre il riacquisto li separa di più di quaranta punti.
