Il responsabile del digitale di una grossa concessionaria nei Paesi Bassi, 13 marchi e oltre 50 sedi, ha tagliato del 30% in un anno il costo del servizio clienti. Lo ha raccontato a metà 2025, e la parte più lunga del lavoro è stata mettere d’accordo le sedi.
Il punto di partenza era una convinzione: ogni contatto del cliente è un reclamo. Se il processo funziona, il cliente non ha motivo di chiamare. Quando ha mappato tutti i contatti, la metà non dava valore né al cliente né all’azienda.
I canali sono scesi da 20-30 a 3-4. Il telefono ha smesso di essere l’invito predefinito nelle campagne. Su una parte dei canali la concessionaria non decide da sola, perché le regole le fissa la casa auto, e ogni casa lascia margini diversi.
Il risparmio è arrivato da tre leve insieme: IA, meno canali, meno motivi di chiamata.
Per l’IA serviva una condizione. Con oltre 50 sedi, ognuna con le sue regole e i suoi accordi, un assistente automatico non si può configurare. Il responsabile e un collega hanno scritto regole uguali per tutti. Un esempio: in ogni sede c’è posto per due clienti in attesa, né uno né tre. La risposta deve essere la stessa ovunque, per il cliente e per chi lavora in sede.
Convincere ogni sede a cedere un po’ di libertà ha richiesto più tempo della tecnologia.
Chi governa una rete conosce bene questo passaggio. Gli standard che una casa auto scrive per i concessionari sono la stessa materia prima: regole uniformi producono dati uniformi, e su dati uniformi un sistema automatico riesce a lavorare.
Un assistente automatico risponde bene quanto sono coerenti le regole delle sedi per cui risponde.
