4-5% di risposte: è il tasso che le società di sondaggi sulla soddisfazione hanno indicato al titolare di una grande azienda di rivendita di auto usate, con oltre 300 dipendenti.
Chi governa una rete sa che un punteggio CSI vale quanto il numero di clienti che lo hanno dato. Con il 4-5% delle risposte, ha detto lui, non si può fare molto.
60% è la quota di clienti che raggiunge oggi. Ha rinunciato al questionario e ha affidato a un addetto un compito solo: chiamare ogni cliente il giorno dopo la vendita. La telefonata raccoglie lo stesso punteggio del sondaggio e, insieme, il motivo.
Quasi 9 su 10 è il voto medio. Quando qualcuno dà 1 su 10, la chiamata serve a capire cosa è andato storto e a rimediare prima che arrivi una recensione a una stella. Se la recensione arriva lo stesso, il cliente viene richiamato.
10 persone lavorano solo sui reclami. Il titolare lo dice senza giri di parole: con migliaia di vendite qualche reclamo è inevitabile, e il lavoro vero sta in tutto quello che succede prima. L’obiettivo è che lo stesso cliente torni a comprare due o tre anni dopo.
Per chi misura la soddisfazione su tutta la rete, il meccanismo è semplice: la telefonata del giorno dopo porta nel campione fra 12 e 15 volte più clienti del questionario, e ogni voto basso arriva con la sua spiegazione.
Su cento vendite fanno 60 clienti ascoltati, contro 4 o 5.
