Ford misura +11,7% di probabilità che un cliente resti fedele al marchio dopo una sola esperienza di assistenza mobile. Una! In un settore che festeggia il decimo di punto.
L’acquisto dura 4 ore. Il possesso dura anni. Il budget del dealer medio va quasi tutto sulle 4 ore: la consegna, il fiocco, la foto. La lealtà si decide dopo, negli anni in cui il cliente usa l’auto e ha bisogno di te.
Una concessionaria Ford della Florida ha preso la direzione opposta: 46 furgoni di assistenza mobile in giro ogni giorno, e sul territorio chiude più lavoro di quanto la maggior parte dei dealer ne faccia in officina. Un’altra sede dello stesso programma è cresciuta del 700% in meno di un anno sul servizio mobile. Si era fermata a festeggiare il 150%, convinta di essere arrivata.
I concorrenti che ti mangiano il post-vendita hanno costruito l’azienda su una cosa sola: togliere la frizione che i dealer hanno difeso per anni. Quando il cliente racconta “ci ho messo un’ora”, la lamentela riguarda l’ora intera passata in accettazione, anche se il lavoro era perfetto.
E la fedeltà al marchio si sta consumando da sola. Il cliente resta dove il possesso è comodo. Chi glielo rende comodo diventa il primo nome che gli viene in mente quando serve qualcosa, e smette di pagare campagne per farsi ricordare.
Undici virgola sette punti da una leva sola, mentre il mercato si compra i decimi a colpi di budget.
Quanto ti costa oggi, in campagne e sconti, comprarti un solo punto di retention?
