Quanti dei contatti che hai pagato questo mese sono usciti con una nota “trattativa persa” nel CRM, senza che nessuno gli offrisse qualcos’altro?
Il titolare di una concessionaria premium della costa est americana racconta un caso dal suo CRM. Un cliente entra per un SUV del marchio, poi firma altrove per una berlina tedesca. Il venditore scrive “persa” e passa oltre. Nel suo mercato, però, 7 acquirenti su 10 di quella berlina fanno montare la pellicola protettiva sulla carrozzeria, e la sua azienda possiede proprio un centro che le installa. Quel contatto non è mai stato passato.
Se il marketing ha già pagato per portare la persona in salone, allora ogni uscita senza una seconda proposta è spesa regalata. Officina, ricambi, cura della carrozzeria, chiavi di ricambio: reparti che possono monetizzare anche il visitatore che l’auto la compra altrove.
Il suo metodo ha tre passi: individuare le opportunità, inserirle nei processi, e la parte che manca quasi sempre, pagare le persone per far attraversare i reparti ai clienti. Nessuno passa un contatto a un altro reparto senza un motivo nel proprio schema retributivo.
Ha fatto anche una scelta di insegna: le attività collegate portano nomi senza il marchio auto, perché chiunque guidi è un cliente potenziale, chiunque gli abbia venduto l’auto. Dal 2008 ha imparato che i flussi diversificati tengono in piedi il conto economico quando le vendite calano.
Quando un cliente ti dice no sull’auto, che cosa gli propone il resto della tua azienda prima che esca?
