Il direttore vendite di una grande concessionaria aveva un sospetto e nessun modo di provarlo: il suo BDC richiamava prima i lead più comodi.
L’operatore non lo fa per pigrizia. A fine giornata richiami chi risponde subito e chi è arrivato da poco, e rimandi quelli complicati. Il risultato è che il recupero medio delle chiamate perse si fermava tra il 15 e il 20%.
Il cambio è stato togliere all’operatore la scelta dell’ordine. Ogni mattina, prima delle 7, una sintesi IA gli mette sul tavolo le chiamate perse della notte già ordinate per probabilità di conversione e valore del cliente. L’orario di arrivo non conta più. In cima chi vale di più e ha più probabilità di chiudere, in fondo il resto.
Stessa squadra, stesse ore al telefono, stessa lista. Solo un ordine diverso. Il recupero è salito del 30-40% sulla stessa coda.
C’è un secondo effetto, sul responsabile. La prima ora della sua giornata smette di essere raccolta dati: chi ha chiamato di notte, come ha reso la squadra la settimana prima, quali priorità. Arriva tutto dal lavoro fatto dalla IA e il responsabile se lo trova già scritto. Quella sintesi gli restituisce 45-60 minuti al giorno, tempo che prima passava a costruirsi il quadro invece di decidere.
Su un anno sono circa 160 ore per ogni persona in posizione di responsabilità. Ore spostate dalla raccolta alla decisione.
Nella tua concessionaria, chi decide l’ordine con cui il BDC richiama le chiamate perse: una regola, o l’istinto di fine giornata?
