Il titolare di una concessionaria ha messo un’IA a rispondere a tutte le chiamate dell’officina. Poi ha assunto una persona il cui unico compito, per due mesi, era ascoltare quelle telefonate e migliorare il comportamento dell’IA apportando modifiche ai flussi conversazionali.
Questa parte non c’è mai nelle presentazioni dei fornitori.
I numeri finali li dichiara lui: il 100% delle chiamate assistenza risposte senza attesa, un tasso di appuntamento intorno al 65%, un costo di 3 euro per appuntamento fissato. Chi resta fuori da quel 65% quasi sempre voleva parlare con una persona in particolare.
Prima di quei numeri ci sono sessanta giorni in cui non funzionava come avrebbe dovuto. Parole sue: se non fosse stato così testardo non ci sarebbe arrivato, era pronto a staccare la spina. Un altro dealer, con lo stesso fornitore, ha mollato. Gli ha chiesto quanto tempo gli avesse dato. Qualche settimana.
Il modello mentale sbagliato è “installo e va”. Invece devo pensare all’IA come all’inserimento di un venditore nuovo: gli spieghi come funziona la concessionaria, lo affianchi, ascolti le sue chiamate, correggi il copione, ripeti. Con una differenza: il venditore nuovo va riformato ogni volta che cambia, mentre l’IA una volta addestrata resta addestrata.
Dopo i due mesi di fatica sono arrivati quasi tre mesi di record consecutivi in officina. Nei sondaggi il cliente ringrazia proprio per la velocità con cui ha potuto fissare l’appuntamento.
Il costo vero di un progetto di IA in concessionaria sta nelle ore di una persona che ascolta, corregge e regge fino al sessantesimo giorno. Il canone è la parte facile.
Se il mese prossimo attivi uno strumento di IA, chi è la persona della concessionaria che ha il compito di ascoltarlo per i primi sessanta giorni?
