L’esitazione è quasi sempre una forma di tutela e di protezione. E si protegge sempre una di queste tre cose: il passato, il presente o il futuro. Capire di quale delle tre si tratta cambia la domanda successiva, e con essa il resto della trattativa.
Chi protegge il passato lo dice così: “anche l’altro concessionario mi ha detto la stessa cosa”. In quel momento sta valutando il suo ricordo, prima ancora della tua offerta. Una riparazione andata male, una promessa non mantenuta, una permuta pagata poco. La domanda che apre: cosa è successo l’ultima volta che non vuole ripetere?
Chi protegge il presente dice “non voglio impegnarmi troppo adesso”. Parla di rata, di liquidità, di tempi stretti, spesso della sensazione di essere spinto. La domanda che apre: cosa le pesa di più in questo momento?
Chi protegge il futuro dice “non voglio pentirmene”. Non voglio trovarmi a gestire dei guasti, restare legato troppo a lungo a un impegno. La domanda che apre: quale futuro sta cercando di proteggere?
La stessa frase, pronunciata da tre persone diverse, segnala tre problemi diversi. Chi ha l’auto con il motore andato protegge il presente e ha bisogno che la sua settimana ricominci a funzionare. Chi compra per la prima volta protegge esperienze prese in prestito da famiglia e amici. Chi ha avuto problemi di credito protegge il controllo.
Quando le tre finestre sono aperte insieme, l’esitazione tocca il massimo e nessuno sconto la chiude.
L’ultima trattativa che hai perso su un “ci devo pensare”: quale delle tre cose stava difendendo il cliente? Pasato, presente o futuro?
