Per decidere dove introdurre automazione, il general manager di una concessionaria ha messo in palio cento euro per la lamentela migliore della settimana.
Niente sondaggi formali, niente consulenze esterne. Un premio piccolo, una scadenza breve e una regola: le proposte vincenti vengono annunciate nelle riunioni, davanti a tutti.
In pochi giorni sono emersi problemi che nessuna analisi dei processi aveva mai portato in superficie. Una procedura di movimentazione dei ricambi pericolosa per chi la esegue ogni giorno. Una rete wi-fi troppo lenta proprio nell’area dove servirebbe di più. Le frizioni quotidiane che chi le subisce ha smesso di vedere ma continua a pagare in tempo perso.
Il costo dell’intera fase di scoperta: qualche ceninaio di euro.
La meccanica funziona per tre ragioni osservabili. Il premio premia la precisione della descrizione, non la frequenza dei reclami. L’annuncio pubblico delle soluzioni chiude il cerchio: chi segnala vede che segnalare serve. E i problemi emersi spesso non c’entravano con il progetto di automazione originale, ma ostacolavano comunque il lavoro di tutti i giorni.
Chi vuole mappare dove conviene intervenire parte di solito dai documenti e dalle interviste strutturate, o paga una società di consulenza per farsi dire dove sono i colli di bottiglia. Questo metodo parte dal fastidio reale di chi sta tutto il giorno dentro il processo.
Quale problema, nella tua azienda, si sistemerebbe con cento euro e un’attenzione pubblica?
