Quasi 7 su 10. Tanti sono, fra le 3.000 risposte di un sondaggio pubblicato a settembre 2026, quelli che dicono che negli ultimi 12 mesi il comportamento irragionevole dei clienti verso il personale delle concessionarie è aumentato, di molto o di poco.
La seconda domanda riguarda il modo in cui i clienti arrivano i concessionaria. Il 33% dice che i clienti si presentano già pronti allo scontro, il 15% che succede spesso.
Il problema del cliente, di solito, è vero: un guasto, una spesa imprevista. A pesare sulle persone è il modo in cui lo dice, in concessionaria, al telefono o per email. Un operatore delle garanzie lo legge come la frustrazione del momento del bisogno, in un periodo di pressione economica e stima circa 10 minuti per riconquistare un cliente che entra sulla difensiva.
Per chi governa una rete è un dato sulla salute della rete, dal lato delle persone. Le telefonate del post-vendita sono la parte più pesante del mestiere. E la soddisfazione misurata dalla casa passa da quelle stesse persone.
Fra le soluzioni possibili c’è uno schema di accreditamento comune per il settore, con standard semplici. Ma è un’idea che divide: c’è chi la difende e chi la trova poco realistica per costi e burocrazia.
Dieci minuti per riconquistare un cliente sulla difensiva, ripetuti per ogni cliente che arriva così, pesano sulle tue persone prima ancora che sulla soddisfazione del cliente.
