Terzo. Nella classifica reale dei motivi per cui un cliente lascia un dealer, il prezzo arriva terzo. Ai primi due posti: la comunicazione e le persone.
Il dato viene da una società che analizza le vendite quotidiane di costruttori e dealer, su milioni di transazioni. Nelle motivazioni dichiarate il prezzo compare spesso. Nei dettagli il quadro cambia: risposta mai arrivata, arrivata tardi, fuori contesto, o il messaggio fotocopia che ignora la domanda fatta.
La differenza tra i due motivi è operativa. Sul prezzo hai vincoli di margine e di costo: poco spazio. Sulla comunicazione lo spazio è tutto tuo: velocità, pertinenza, seguito. Il motivo numero uno di perdita è anche il più riparabile.
Il secondo posto sorprende di più. Quando un cliente cita il nome di una persona della concessionaria nelle interviste post-acquisto, il giudizio è positivo il 77% delle volte. Anche quando ha comprato altrove. E il 60% di chi ha avuto una buona esperienza con un venditore raccomanda quel dealer comunque.
Con una media di 1,5 auto per famiglia, il cliente perso ma trattato bene è la vendita di domani: torna per la seconda auto, o manda qualcuno.
Dei clienti persi il mese scorso, per quanti conosci il motivo vero?
