Il giorno prima di ogni appuntamento, il responsabile officina rilegge la storia del cliente. Di persona, appuntamento per appuntamento. Cinquantacinque o sessanta volte al giorno nel punto vendita più grande della rete.
È la pratica descritta dal responsabile post-vendita di una grossa concessionaria con dodici sedi. Nessun software, nessuna automazione: una lettura che trasforma l’appuntamento da riga nel calendario a conversazione preparata.
Il secondo pilastro è la revisione degli ordini di lavoro entro ventiquattro ore, insieme al general manager. Non un report mensile: ogni ordine ripassato il giorno dopo. Quando un accettatore presenta male un lavoro raccomandato, il responsabile lo scopre entro un giorno e l’errore non si ripete per settimane.
Il tutto supportato da un’infrastruttura centrale: un servizio clienti concentrato su tredici persone che serve tutta la rete, così lo standard resta uno solo.
Quanto tempo passa, nella tua officina, tra l’errore di un accettatore e il momento in cui qualcuno glielo fa notare?
