Quando un cliente si siede davanti a un venditore in showroom, quanta parte di quella conversazione arriva nel CRM?
Nel percorso d’acquisto ogni passaggio digitale lascia una traccia ordinata: la posta elettronica, i messaggi, la navigazione sul sito, le telefonate del BDC. Poi il cliente varca la porta della concessionaria, il momento a più alta intenzione d’acquisto dell’intero percorso, e la registrazione si interrompe. La permuta di cui ha parlato, la disponibilità di spesa, i tempi, il veicolo che gli interessa davvero: tutto resta negli appunti mentali del venditore.
Ed è il cliente più costoso da produrre, perché portare una persona fisicamente in salone è il risultato di tutta la spesa pubblicitaria a monte.
Qualche numero aiuta a misurare il fenomeno. Nei CRM il veicolo d’interesse risulta corretto nel 30% dei casi. Una concessionaria americana, che registra e trascrive le conversazioni di salone CON IL CONSENSO DEL CLIENTE e aggiorna il CRM senza chiedere nulla al venditore, porta quel valore al 93%. I clienti censiti nel sistema aumentano del 25%, la raccolta degli indirizzi passa dal 40% all’80%. L’ordine di costo è €150 al mese per venditore.
La stessa cosa si può fare per le conversazioni WhatsApp, che devono essere gestite attraverso un canale aziendale invece di restare nelle tasche dei venditori, sui loro cellulari.
L’argomento più convincente riguarda la continuità. I venditori cambiano azienda con frequenza, e quando succede la conoscenza dei clienti esce dalla porta con loro. Una conversazione catturata resta patrimonio della concessionaria, qualunque strada prenda chi l’ha condotta.
Se il tuo miglior venditore se ne andasse domani, quanto del suo portafoglio clienti sapresti ricostruire dai sistemi?
