In molte officine il menu di servizi viene presentato con regolarità variabile. Alcuni accettatori lo propongono su ogni ordine di lavoro, altri lo saltano quando il cliente ha fretta o l’agenda è piena. Il risultato non è immediatamente visibile, ma è misurabile.
Un’officina che ha tracciato la frequenza di presentazione del menu ha rilevato un gap tra il comportamento atteso e quello reale. Quando il processo è diventato obbligatorio su ogni veicolo, senza eccezioni, il ricavo aggiuntivo mensile è salito di €90.000. Stessa squadra, stesso bacino di clienti, stessa capacità installata.
La variabile determinante è la frequenza, non la qualità della singola presentazione. Il menu di servizi funziona come moltiplicatore solo se l’offerta avviene su ogni ordine di lavoro. Quando il cliente esce senza averlo ricevuto, quella conversazione è chiusa: tornerà alla prossima scadenza programmata, ma i servizi che avremmo potuto proporre oggi non verranno riaperti.
Lo stesso meccanismo vale sul video MPI. Il funnel tipico di un’officina mostra che l’80% dei video viene creato, ma solo il 60% viene effettivamente inviato al cliente. Venti punti percentuali si perdono in un passaggio meccanico: inviare il messaggio. Il collo di bottiglia è comportamentale, non tecnologico.
La misura che permette di intervenire è la stessa in entrambi i casi: tracciare la frequenza di esecuzione del processo, non solo il volume venduto.
Con quale frequenza viene misurata la presentazione del menu nella tua officina?
