Quando una concessionaria mette un assistente IA a rispondere ai clienti, la scelta che viene più naturale è trattarlo come un nuovo canale di contatto: l’assistente raccoglie la richiesta, poi la passa al BDC.
Un dirigente di una grossa concessionaria con sei sedi racconta che all’inizio lavoravano proprio così, e che l’esperienza del cliente peggiorava. Il BDC prendeva la conversazione e ripartiva da capo: auto, prezzo, allestimento, tutto di nuovo. Per lui è la peggiore esperienza possibile.
Oggi l’assistente lavora come un membro del BDC. Direttori di sede e responsabili vendite seguono le conversazioni quanto i responsabili del BDC: le leggono in tempo reale e intervengono dal telefono quando il cliente arriva ai numeri. Così la conversazione passa dall’assistente alle persone senza ricominciare.
Le condizioni che indica sono la fiducia nello strumento, il coinvolgimento dei direttori e la rinuncia all’idea di usarlo per sostituire le persone.
L’assistente sbaglia ancora, per esempio quando il cliente confronta due auto e la risposta riguarda l’altra. La correzione, chiesta dal responsabile del BDC, arriva in mezz’ora o un’ora.
Un direttore si è svegliato un lunedì di festa con 10 appuntamenti fissati dall’assistente la domenica, a sede chiusa.
Il cliente giudica l’assistente nel momento in cui entra in scena una persona: se deve ripetere quello che ha già scritto, per lui la conversazione è ripartita da zero.
