In una concessionaria con dieci sedi i video dell’ispezione in officina ricevono un punteggio, assegnato da un sistema che li guarda tutti.
Il responsabile post-vendita del gruppo lo racconta senza enfasi. Prima nessuno poteva rivedere diecimila filmati, quindi il video c’era ma la sua qualità restava una questione di fiducia. Ora il sistema controlla se il tecnico ha inquadrato i freni, se ha mostrato lo spessimetro, se si vede il pneumatico, e assegna un voto.
Media di gruppo: 83 punti. Obiettivo: 90.
L’effetto inaspettato riguarda il comportamento. I tecnici entrano nell’ufficio del responsabile e chiedono cosa hanno sbagliato, perché i punteggi girano sui monitor dell’officina, visibili a tutti e in tutte le sedi. Quello che abbassa il voto è quasi sempre il rumore di fondo, o la velocità con cui il tecnico parla.
La gara comunque c’è, e viene pagata. 22.300 euro distribuiti in un mese, con 500 euro al tecnico che resta sopra 90 per tre mesi e 250 a chi resta sopra 80.
Il motivo per cui i tecnici stanno al gioco però è scritto nel prospetto che ricevono col proprio nome sopra: tra il 40 e il 60% delle ore che vendono nasce da una loro raccomandazione.
Nel gruppo il video accompagna il 100% delle ispezioni e viene aperto dal cliente quasi 9 volte su 10.
Delle ispezioni fatte ieri nella tua officina, quante sono state viste dal cliente?
