L’80% dei responsabili è convinto che l’esperienza offerta sia migliore di come i clienti la vivono. I clienti che la vedono come loro sono il 20%. Sessanta punti di distanza sulla stessa visita, nella stessa concessionaria.
Il meccanismo del divario è misurabile. Chi gestisce si valuta su parametri interni: processi rispettati, formazione completata, strumenti adottati. Il cliente valuta su parametri vissuti: mi hanno ascoltato, hanno mantenuto la promessa, è stato facile. Due pagelle sulla stessa esperienza, compilate con criteri diversi, che quasi mai vengono messe una accanto all’altra.
C’è anche un difetto di misura. L’NPS chiede al cliente se ti raccomanderebbe: registra una conseguenza della fiducia, e arriva tardi. La domanda che misura la causa è più diretta: “Da 1 a 10, ti fidi di noi per fare la cosa giusta?”. Un voto basso qui anticipa il problema quando è ancora recuperabile.
Il conto economico del divario resta quasi sempre fuori dai rapporti mensili. Il cliente deluso da un’esperienza incostante di rado si lamenta: sparisce, senza lasciare segnali. Trattenere un cliente costa da 5 a 7 volte meno che acquisirne uno nuovo, e per un dealer medio ogni punto di fidelizzazione in più vale decine di migliaia di euro l’anno.
Il correttivo minimo costa poco: una o due domande chiuse più una aperta dopo ogni passaggio in concessionaria, e un richiamo umano rapido su ogni voto basso. Un sondaggio senza richiamo produce l’effetto contrario: conferma al cliente che il suo giudizio non interessa a nessuno.
Su quale delle due pagelle stai costruendo i tuoi piani: la tua o la sua?
