In una concessionaria Ford degli Stati Uniti, tra il 15 e il 17% degli ordini di lavoro viene chiuso senza che l’auto entri mai in officina.
Il lavoro arriva dal cliente. Un furgone attrezzato, un tecnico, l’intervento fatto a casa o nel parcheggio dell’ufficio. Ford ne ha 4.400 in giro per il paese: non un esperimento, una rete.
La parte interessante sta nell’economia, più che nella comodità. Una postazione fisica in officina costa mattoni, permessi, tempo. Un furgone a piena capacità genera un ricavo paragonabile a quella postazione, ma con un costo operativo più basso. E il cliente servito sotto casa non passa mai dal concorrente: la barriera logistica che lo faceva scappare semplicemente sparisce.
Poi c’è il dato che ha sorpreso anche chi gestisce il programma. Il video di ispezione (MPI) inviato durante un intervento a domicilio viene guardato nel 92% dei casi. In un’officina tradizionale, lo stesso video si ferma al 40%.
Il motivo è semplice. Quando il cliente non può vedere l’auto sul ponte, quel video è l’unico modo che ha per fidarsi, e lo guarda fino in fondo. Ogni video visto vale in media circa €500 di lavoro aggiuntivo approvato.
L’assistenza mobile, prima ancora che un servizio, è capacità produttiva che si sposta dove sta il cliente, con margini rilevanti.
Quante delle tue ore-officina potresti spostare fuori dalle tue mura?
