Nello stesso anno, la frizione percepita dai clienti è passata dal 47% al 58%.
Il Net Promoter Score è crollato da 48 a 29.
Più tecnologia. Più insoddisfazione. La correlazione è scomoda, ma i dati sono chiari.
Il punto di rottura si chiama showroom.
Ecco la sequenza reale: l’IA gestisce il lead, risponde alle domande, fissa l’appuntamento, produce un riepilogo completo di tutto quello che il cliente ha detto. Il venditore apre il CRM. Ignora il riepilogo. Saluta la persona come se fosse la prima interazione. Il cliente ricomincia da zero.
Il venditore con vent’anni di esperienza che non vuole che l’IA “tocchi” i suoi lead ha un incentivo economico a comportarsi così. Lo schema retributivo remunera il contatto diretto. La delega all’IA, nel piano provigionale di molte concessionarie, è invisibile.
Finché rimane così, la tecnologia genera attrito invece di ridurlo.
I dealer che vedono i numeri salire hanno fatto una cosa prima degli altri: hanno ridisegnato il processo di accoglienza e di passaggio lead prima di attivare lo strumento IA. Quel 53% di miglioramento nel tasso di conversione dei lead esiste. Ma richiede le due cose, in quest’ordine.
Qual è il punto nel tuo processo dove la tecnologia si ferma e il comportamento del venditore vanifica tutto?
