Tutta la letteratura sull’AI in concessionaria arriva dagli Stati Uniti. Il problema è che gli americani non hanno WhatsApp.
In Italia WhatsApp ha una penetrazione sopra il 90% della popolazione. Negli Stati Uniti il canale per il primo contatto commerciale è ancora l’SMS, che da noi è morto da anni: lo apriamo solo per i codici OTP della banca.
Questa non è una differenza tecnica. È il vantaggio competitivo più grande che ha il dealer italiano in questo momento.
Un messaggio WhatsApp arriva nello stesso flusso nel quale il cliente parla col figlio, col commercialista, con gli amici. È percepito come personale. Una mail finisce in una casella che il cliente apre una volta al giorno. Una telefonata richiede di trovare il cliente libero. WhatsApp viene letto subito.
Eppure quando un dealer italiano valuta una piattaforma AI, la prima domanda è sempre la stessa: “mi fai sentire una telefonata?”. Le domande giuste sarebbero altre. Apre conversazioni WhatsApp Business in modo conforme? Gestisce il follow-up sul canale sul quale il cliente è raggiungibile? Sa quando passare dalla chat alla voce? Gli operatori del mio BDC possono monitorare le conversazioni gestite da AI e subentrare quando previsto o se necessario?
Il dealer italiano, una volta tanto, ha un vantaggio strutturale che gli americani non possono replicare. Il problema è che quasi nessuno lo usa con AI e in modo integrato, la maggior parte delle concessionarie lo usa solo per inviare promemoria o peggio ancora, lo lascia nelle tasche dei suoi dipendenti, invece di portarlo sulle piattaforme aziendali.
Voi WhatsApp lo usate con o senza AI?
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Dal tredicesimo capitolo del libro: “Intelligenza artificiale in concessionaria”.
