La settimana scorsa parlavo con il titolare di una concessionaria che mi diceva: “abbiamo già agenti AI, abbiamo un voicebot attivo da ben due anni”.
Gli ho chiesto cosa succede quando un cliente chiama per prenotare il primo tagliando della sua auto pochi mesi dopo averla acquistata.
“Il sistema risponde, prende i dati, passa il lead al BDC.”
Quello è un voicebot. Non è un agente.
Un agente fa altre cose. Prende il lead, controlla l’agenda del service per il brand e per la sede giusta, vede che c’è uno slot mercoledì pomeriggio. lo propone al cliente. Raccoglie l’esigenza del cliente che sarebbe libero giovedì mattina. Scrive l’appuntamento nell’agenda del service. Manda conferma. Manda promemoria. Tutto senza che nessuno gli dica cosa fare al passo successivo, grazie all’integrazione con CRM e DMS
La differenza non è quanto bene parla. È se sceglie cosa fare oppure segue un percorso che gli avete disegnato voi.
Una domanda sola per capire dove siete: il vostro sistema decide o esegue?
Vi dico perché conta. Il dealer che oggi installa un voicebot ben fatto sta facendo la cosa giusta. Ma tra dodici-diciotto mesi il salto successivo sarà attivare le funzioni decisionali, e questo sarà possibile solo se il voicebot sarà integrato con il CRM e soprattutto con il DMS.
Chi compra oggi senza chiedere al fornitore “qual è la vostra roadmap di integrazione?” rischia di trovarsi con uno strumento che funziona, ma che non evolve insieme al mercato.
Voi questa domanda al vostro fornitore l’avete già fatta?
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Dal decimo capitolo del libro: “Intelligenza artificiale in concessionaria”
