In dieci anni di progetti digitali, ho visto fallire più implementazioni per resistenza interna che per limiti della tecnologia.
La piattaforma funziona. Sono le persone che frenano.
Quando un voicebot arriva in un BDC, la prima domanda è sempre quella: “E noi che fine facciamo?”. È la preoccupazione giusta nascosta dietro la domanda sbagliata. Nessuno perde il posto perché l’AI risponde al telefono. Qualcuno lo perde perché non impara a lavorarci insieme.
Quattro cose fanno la differenza tra un progetto che parte e uno che si arena.
La prima è la comunicazione. Dire chiaramente perché si adotta l’AI, cosa cambia e cosa resta. L’obiettivo non è togliere persone. È smettere di far fare 50 chiamate a freddo al giorno per ottenere 2 appuntamenti, attività che logora le persone migliori.
La seconda è il coinvolgimento. Una persona che partecipa alla definizione delle regole dell’AI BDC si sente parte del progetto, non oggetto del progetto. E spesso le obiezioni del team operativo sono le migliori specifiche tecniche che si possano ricevere.
La terza è la prova sul campo. Convincono solo i numeri. Quando le persone vedono che gli appuntamenti generati dall’AI si chiudono in vendita, le resistenze si sciolgono da sole. Per questo si parte da un perimetro stretto e misurabile.
La quarta è la gradualità. Un’area alla volta. Prima i lead web, poi il service, poi le campagne di riattivazione. Chi prova a cambiare tutto insieme di solito non cambia niente.
Una nota sulla leadership: questo passaggio non si delega. Il titolare che dice “occupatevene voi” sta già perdendo prima di iniziare.
Quale di queste quattro cose sta bloccando un progetto AI nella vostra concessionaria?
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Dal nono capitolo del libro: “Intelligenza artificiale in concessionaria”
